Sólo el 29% de las demandas y quejas que realizan los clientes a través de Twitter son contestadas por las empresas, según ha revelado una encuesta realizada por Maritz y Evolve24 en el que participaron 1.298 personas que habían realizado alguna queja sobre una compañía a través de la red de microblogging.
Entre aquellos a los que la compañía se molestó en contestar, al 83,5% les encantó o les gustó que la empresa se pusiera en contacto con ellos, independientemente de cómo y cuándo lo hicieron. Y es que parece que el simple hecho de que se reconozca su problema y se le tenga en cuenta como cliente ya resulta bastante significativo.
Sin embargo, el 34,7% de los encuestados se mostró muy satisfecho y el 39,7% bastante satisfecho con la respuesta que habían recibido de la compañía. Sólo un 5,6% aseguró estar muy descontento.
Según explicó el vicepresidente senior y director general de Evolve24, los usuarios buscan “tener una mayor participación en el proceso del servicio al cliente y ven a los social media como un medio eficiente para resolver sus problemas”.
Pero a pesar de la importancia cada vez mayor de las plataformas sociales para este tipo de actividades, menos del 1% de los usuarios de Twitter utilizan esta red social como primera opción para quejarse, y recurren a ella después de haberlo intentado por otros medios y no haber recibido la atención que esperaban, según los datos de ExactTarget. Por otro lado, Convince and Convert asegura que la decisión de las empresas por no atender las quejas de sus usuarios se debe al miedo de que el problema pueda hacerse aún más grande, además de que no suelen contar con los recursos ni con la cantidad necesaria de personal disponible para hacerse cargo.
Via: marketingdirecto.com
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