miércoles, 6 de junio de 2012

Twitter como canal de atención de los clientes

Más allá de los learnings de empresas europeas y americanas, Argentina es una fuente de experiencias, algunas olvidables y otras memorables.

Abrir un canal de atención al cliente vía Twitter es un arma de doble filo, ya que el anonimato que brinda internet, la infinidad de usuarios fakes que pululan el cyber-espacio y el pésimo servicio de casi todas las empresas, hacen de esta tarea una obra titánica.

Atención al cliente vía Twitter no aplica solo a minoristas, sino que considero que es una herramienta mucho mas importante para las empresas de servicios, donde no solo se permite eficientizar el Canal de Servicio de Atencion al Cliente, sino tambien construir una imagen asociada a atributos de preocupación por el cliente e innovación.

Aplaudo la iniciativa y comparto con ustedes una nota tomada de MarketingDirecto.com

Nos vemos en Twitter
@tatavarela

La mayor parte de los minoristas aún tienen un largo camino por recorrer con Twitter. Así, si usted tiene algún problema con estas empresas, probablemente será mejor que utilice algún otro tipo de servicio al cliente en lugar de dirigir su queja a través de la red de los 140 caracteres.
Según un estudio de mysthery shopping realizado por STELLAService, tan sólo un poco más del 40% de los tweets de servicio al cliente se respondían en 24 horas.
Durante 45 días la compañía ha rastreado a 25 de los mayores minoritas en línea, entre los que se encontraban Amazon.com, Zappos.com o LL Bean. Realizando más de mil preguntas a través de Twitter, tan sólo Zappos.com (empresa subsidiaria de Amazon) y LL Bean respondieron al 100% de las quejas dentro de las primeras 24 horas, seguido por Dell.com y Overstock.com, con un 98%.
Más de una cuarta parte de las empresas ignoraron completamente los tweets. “Al no tomar en serio Twitter como un canal de servicio al cliente, las empresas corren el riesgo de estar ignorando sin saberlo a algunos de sus mejores clientes” dijo Jordy Leiser, director general de STELLAService.
No resulta extraño que Zappos.com sea una de las primeras empresas en esta clasificación. Esta empresa tiene reclutados a un buen número de empleados cuya única tarea reside en las interacciones dentro de Twitter. De hecho fue la única empresa que respondió a la mayoría en menos de una hora.
Para los minoristas, el balance general es que Twitter, aunque es un canal muy conveniente para interactuar con los clientes en tiempo real, aún sigue siendo una posibilidad de riesgo en muchas ocasiones.

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